Naissance d'un ECM (Enterprise Content Management)

Août 2017. Je reçois un appel de N. Elle est la tête d’une société semi-publique qui fait de la valorisation de bâtiments patrimoniaux. Alors qu’elle s’apprête à partir en vacances, N. me fait part de son exaspération face à un problème en apparence banal, mais qui lui gâche la vie à elle et ses équipes.

Elle ne trouve pas les documents qu’elle cherche.

« Par exemple, l’autre jour, je cherchais un plan de masse, impossible de mettre la main dessus. Lorsque je le trouve enfin, il s’avère que ce n’est pas la bonne version… » me confie-t-elle avec une pointe d’agacement.

« Peux-tu nous aider ? »

Mon job est d’aider les entreprises à résoudre des problèmes et comme par ailleurs, je suis une maniaque du rangement, d’emblée, le sujet m’intéresse.

Comme pour toute mission de conseil, je commence par mener des entretiens de diagnostic, j’interroge les équipes, représentant les différents métiers de l’entreprise.

Assez rapidement, il ressort que le problème est plus complexe qu’il n’y paraît. Il y a d’abord qu’au sein de l’équipe, chaque responsable a un lien au rangement différent, certains sont comme moi des maniaques de l’ordre et n’ont aucune difficulté à classer leurs documents, d’autres vivent cela comme une corvée. Je me rends compte ensuite que des documents-clés sont conservés seulement au niveau du disque dur du PC de chaque responsable. Il n’y aucun système de sauvegarde automatique, ce qui crée des risques de pertes si par exemple le collaborateur égare son portable. Autre problème, les échanges de documents se font par mail, et envoyer une étude technique volumineuse prend beaucoup de temps.

Lorsque N. rentre de congés, je lui expose les grandes lignes du diagnostic et je propose de réorganiser les choses, en nous appuyant sur un nouvel outil.

Le premier pilier du nouveau dispositif est l’introduction de la notion de propriétaire d’un document. Le propriétaire est celui qui crée, classe, partage, sauvegarde et archive le document. Et la propriété d’un document revient à celui qui a la responsabilité du processus. Par exemple, les documents d’Appel d’Offres seront gérés par le Responsable Achats. Exit le flou dans les responsabilités dont résulte les lacunes de gestion en matière de document. Il faudra aussi définir une arborescence de classement claire et en ligne avec le métier. Exit le flou dont résultent les lacunes de gestion en matière de document.

L’autre pilier est l’outil ECM (Enterprise Content Management) : grâce à lui, la sauvegarde va se faire de manière transparente pour l’utilisateur et le partage sera automatisé grâce à une bonne gestion des droits.

Pour les spécialistes du domaine, à noter que tous les outils ECM ne se valent pas, certains sont plus puissants en termes de fonctionnalités et incorporent notamment des plans de classement dynamiques selon le profil de l’utilisateur et son besoin métier ainsi qu'une possibilité de commenter des versions-clés de fichiers et de les ‘taguer’ pour faciliter leur recherche. Certaines solutions proposent même de la dématérialisation de documents avec Lecture Automatique de Documents (LAD) grâce à laquelle les métadonnées (informations-clés du document) sont importées, permettant le classement automatique et le lancement d’un workflow personnalisé.

Après quelques mois d’accompagnement, les équipes sont sensibilisés, la nouvelle organisation et l’outil ECM qui la supporte sont en place. Les équipes travaillent plus facilement, les documents sont bien classés et faciles à retrouver, les échanges de documents se font aisément et l’information (patrimoine-clé de cette entreprise qui produit un service intellectuel) est protégée.

NB : pour des raisons de confidentialité, le nom de l’organisation cliente et de sa direction n’ont pas été révélés.